Omni-channel Loyalty คืออะไร? ให้ลูกค้าซื้อสินค้าในเว็บไซต์ และสะสมแต้มผ่าน LINE OA

ลูกค้าซื้อสินค้าบนเว็บไซต์เรียบร้อยแล้ว แต่หลังจากส่งสินค้า ธุรกิจจะชวนให้เขากลับมาซื้ออีกครั้งอย่างไร?เพื่อตอบคำถามนี้ หลายๆ ร้านเลือกส่งโปรโมชันผ่าน LINE OA บางร้านใช้ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งถัดไป ขณะที่บางร้านมีระบบสะสมแต้มเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าทุกการซื้อได้รับสิทธิประโยชน์เพิ่มเติม 

อย่างไรก็ตาม หากเว็บไซต์กับระบบสมาชิกทำงานแยกกัน ลูกค้าอาจต้องส่งหลักฐานการซื้อให้แอดมินตรวจสอบ รอเพิ่มคะแนน และทักมาถามซ้ำว่าแต้มที่มีสามารถแลกอะไรได้บ้าง ซึ่งขั้นตอนเหล่านี้ทำให้สิทธิประโยชน์ที่ควรสร้างความประทับใจ กลายเป็นเรื่องยุ่งยากทั้งสำหรับลูกค้าและทีมงาน

Omni-channel Loyalty จึงเป็นแนวทางที่ช่วยเชื่อมการซื้อสินค้า ระบบสมาชิก และการใช้สิทธิประโยชน์ให้ต่อเนื่องกัน เช่น ลูกค้าสั่งซื้อบนเว็บไซต์ แล้วเข้าดูคะแนนหรือแลกรางวัลผ่าน LINE OA ได้ โดยใช้บัญชีสมาชิกเดียวกัน ดังนั้นบทความนี้ จะพาเจ้าของธุรกิจเข้าใจแนวคิดของ Omni-channel Loyalty วิธีทำงาน และการนำไปใช้สร้างโอกาสซื้อซ้ำให้ร้านค้าออนไลน์ในปัจจุบัน

Omni-channel Loyalty Program คืออะไร ?

Omni-channel Loyalty Program คือการออกแบบระบบสมาชิกและสิทธิประโยชน์ให้เชื่อมโยงกันระหว่างช่องทางที่ลูกค้าใช้งาน เพื่อให้ลูกค้าสะสมคะแนน ตรวจสอบสิทธิ์ และรับประสบการณ์ที่ต่อเนื่อง แม้จะเปลี่ยนช่องทางระหว่างการซื้อกับการติดต่อแบรนด์

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเลือกสินค้าและชำระเงินบนเว็บไซต์ จากนั้นเปิด LINE OA ของร้านเพื่อดูคะแนนสะสม แลกคูปอง หรือสอบถามเงื่อนไขการใช้สิทธิ์ โดยระบบสามารถเชื่อมกิจกรรมเหล่านั้นเข้ากับสมาชิกคนเดียวกันได้ตามรูปแบบการเชื่อมต่อที่ธุรกิจกำหนด

จากข้างต้น ความสำคัญจึงอยู่ที่การทำให้ลูกค้าเข้าถึงสิทธิประโยชน์ได้สะดวก และทำให้ธุรกิจดูแลความสัมพันธ์ต่อจากการขายได้อย่างเป็นระบบ และการมีเว็บไซต์พร้อม LINE OA เพียงอย่างเดียวอาจยังไม่เพียงพอ หากข้อมูลการซื้ออยู่บนเว็บไซต์ แต่แอดมินต้องบันทึกคะแนนในอีกระบบด้วยตนเอง ธุรกิจยังมีช่องว่างระหว่างช่องทางที่ต้องจัดการ การวางระบบ Omni-channel Loyalty จึงต้องครอบคลุมทั้งข้อมูลสมาชิก เงื่อนไขคะแนน และเส้นทางการใช้งานของลูกค้า

ทำไม Website กับ LINE OA จึงเหมาะกับการทำ Loyalty ร่วมกัน ?

เพราะ Website และ LINE OA มีบทบาทที่ช่วยเสริมกันในเส้นทางการซื้อของลูกค้า เพราะเว็บไซต์เป็นพื้นที่สำหรับแสดงรายละเอียดสินค้า เปรียบเทียบตัวเลือก สั่งซื้อ และชำระเงิน ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลและตัดสินใจได้ด้วยตนเอง ขณะที่ธุรกิจมีข้อมูลคำสั่งซื้อสำหรับนำไปบริหารงานขายและบริการหลังการขาย

ส่วน LINE OA เป็นช่องทางที่ธุรกิจใช้สื่อสารกับลูกค้า ตอบคำถาม และนำเสนอทางลัดไปยังบริการต่าง ๆ เช่น หน้าสมาชิก คะแนนสะสม หรือรายการของรางวัล และเมื่อเชื่อมทั้งสองช่องทางเข้าด้วยกัน ลูกค้าจึงสามารถซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ แล้วกลับมาใช้สิทธิประโยชน์ผ่านช่องทางแชทของร้านได้สะดวกขึ้น ธุรกิจเองก็มีเหตุผลในการติดต่อหลังการซื้อที่ชัดเจนขึ้น เช่น แจ้งสิทธิ์ที่สมาชิกได้รับ หรือแนะนำวิธีใช้คูปอง

อย่างไรก็ตาม LINE OA เป็นช่องทางเข้าถึงบริการ ส่วนการคำนวณคะแนนจากคำสั่งซื้อและการจัดการสิทธิ์ต้องอาศัยระบบ Loyalty ที่เชื่อมต่อและตั้งค่าไว้ การเพิ่มเพื่อนกับร้านจึงไม่ได้ทำให้คะแนนจากเว็บไซต์เชื่อมเข้าบัญชีสมาชิกโดยอัตโนมัติในทุกกรณี

จากการซื้อบนเว็บไซต์ สู่การสะสมแต้มผ่าน LINE OA ทำงานอย่างไร?

เส้นทางการใช้งานที่ดีควรทำให้ลูกค้าเข้าใจตั้งแต่ก่อนซื้อว่า จะได้รับสิทธิประโยชน์อะไร และต้องทำอย่างไรจึงจะใช้สิทธิ์ได้

1. สมัครสมาชิกและเชื่อมบัญชีให้ตรงกัน

ธุรกิจต้องมีวิธีระบุว่าผู้ซื้อบนเว็บไซต์กับผู้ใช้งานผ่าน LINE OA เป็นสมาชิกคนเดียวกัน เช่น ให้เข้าสู่ระบบสมาชิกหรือยืนยันข้อมูลตามขั้นตอนที่ออกแบบไว้

ขั้นตอนนี้ควรกระชับ พร้อมอธิบายประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับอย่างชัดเจน หากสมัครเสร็จแล้วสามารถดูคะแนนและสิทธิ์ได้ทันที ลูกค้าก็จะเข้าใจเหตุผลของการเชื่อมบัญชีได้ง่ายขึ้น

2. ซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ตามปกติ

ลูกค้าเลือกสินค้า เพิ่มลงตะกร้า และชำระเงิน โดยเว็บไซต์ควรแสดงเงื่อนไขสะสมคะแนนในจุดที่เห็นได้ง่าย เช่น หน้ารายละเอียดสินค้า หน้าตะกร้า หรือหน้าสรุปคำสั่งซื้อ

ดังนั้นข้อความควรตอบได้ว่า ซื้อเท่าไรได้กี่คะแนน รายการใดร่วมสะสมแต้ม และคะแนนจะได้รับเมื่อใด เพื่อให้ลูกค้าประเมินสิทธิประโยชน์ได้ก่อนตัดสินใจ

3. ระบบเพิ่มคะแนนเมื่อคำสั่งซื้อผ่านเงื่อนไข

ธุรกิจควรกำหนดสถานะคำสั่งซื้อที่ใช้เป็นจุดเพิ่มคะแนนให้ชัดเจน เช่น เมื่อยืนยันการชำระเงินหรือเมื่อคำสั่งซื้อเสร็จสมบูรณ์ รวมถึงวิธีจัดการคะแนนเมื่อมีการยกเลิกหรือคืนสินค้า

การเชื่อมข้อมูลคำสั่งซื้อเข้ากับระบบ Loyalty ช่วยลดขั้นตอนการตรวจหลักฐานและบันทึกคะแนนด้วยมือ ทั้งนี้ การทำงานจริงขึ้นอยู่กับระบบและเงื่อนไขที่ตั้งไว้

4. ลูกค้าดูคะแนนและแลกสิทธิ์ผ่าน LINE OA

ธุรกิจสามารถออกแบบเมนูให้ลูกค้าเข้าถึงหน้าสมาชิกได้ง่าย เช่น “คะแนนของฉัน” “แลกของรางวัล” และ “สิทธิพิเศษสมาชิก” เมื่อเข้าสู่หน้าบริการ ลูกค้าควรเห็นคะแนนคงเหลือ เงื่อนไขของรางวัล และวันหมดอายุที่เกี่ยวข้อง หากต้องใช้คูปองบนเว็บไซต์ ก็ควรมีคำแนะนำหรือปุ่มกลับไปซื้อสินค้าที่ชัดเจน

5. สื่อสารเพื่อชวนกลับมาซื้ออย่างเหมาะสม

หลังจากลูกค้าได้รับคะแนนแล้ว ธุรกิจสามารถวางแผนสื่อสารต่อ เช่น แนะนำรางวัลที่แลกได้ หรือแจ้งเตือนสิทธิ์ใกล้หมดอายุ ตามความสามารถของระบบและการตั้งค่าแคมเปญ

ข้อความควรช่วยให้ลูกค้าใช้สิทธิประโยชน์ได้จริง พร้อมมีช่องทางสอบถามเมื่อเกิดปัญหา เพื่อให้ประสบการณ์หลังการซื้อดำเนินต่อได้อย่างราบรื่น

Omni-channel Loyalty ช่วยธุรกิจได้อย่างไร?

1. เพิ่มเหตุผลให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

คะแนนสะสมและสิทธิประโยชน์ช่วยให้ลูกค้ามีสิ่งที่ได้รับต่อเนื่องจากการซื้อ เมื่อเห็นว่าคะแนนสามารถนำไปใช้ได้จริง ก็มีโอกาสพิจารณาร้านเดิมในการซื้อครั้งถัดไป

อย่างไรก็ตาม การซื้อซ้ำยังขึ้นอยู่กับคุณภาพสินค้า ราคา และบริการ ระบบ Loyalty จึงควรทำงานร่วมกับประสบการณ์การซื้อที่ดี เพื่อให้ลูกค้าอยากกลับมาด้วยความพึงพอใจ

2. ลดความยุ่งยากในการใช้สิทธิ์

ลูกค้าที่ต้องค้นหาหลายหน้าเพื่อดูคะแนน หรือส่งข้อความรอแอดมินตรวจสอบ อาจรู้สึกว่าการใช้สิทธิ์ต้องใช้ความพยายามมากเกินไป

การมีทางลัดผ่าน LINE OA พร้อมข้อมูลที่เข้าใจง่าย ช่วยให้ลูกค้าตรวจสอบและจัดการสิทธิ์ได้สะดวกขึ้น ทีมงานก็สามารถใช้เวลาไปกับคำถามที่ต้องการการดูแลเฉพาะกรณี

3. ลดงานซ้ำในการบริหารสมาชิก

เมื่อข้อมูลการซื้อเชื่อมกับระบบคะแนน ธุรกิจสามารถลดงานตรวจยอดและเพิ่มคะแนนด้วยมือได้ รวมถึงลดโอกาสเกิดข้อผิดพลาดจากการบันทึกซ้ำ

ทีมงานยังควรมีขั้นตอนตรวจสอบกรณีผิดปกติ เช่น สมาชิกเชื่อมบัญชีไม่สำเร็จ หรือคะแนนไม่ตรงกับคำสั่งซื้อ เพื่อให้แก้ปัญหาได้อย่างมีหลักฐาน

4. ใช้ข้อมูลเพื่อออกแบบแคมเปญได้ตรงขึ้น

ข้อมูลสมาชิกที่เชื่อมกับการซื้อช่วยให้ธุรกิจเห็นความแตกต่างของลูกค้า เช่น ผู้ซื้อครั้งแรก ลูกค้าที่กลับมาซื้อสม่ำเสมอ หรือสมาชิกที่มีคะแนนแต่ยังไม่เคยแลกรางวัล

จากนั้นจึงออกแบบแคมเปญให้เหมาะกับแต่ละกลุ่ม เช่น แนะนำวิธีใช้คะแนนสำหรับสมาชิกใหม่ หรือชวนผู้ที่ยังไม่เคยแลกรางวัลทดลองใช้สิทธิ์ ทั้งนี้ ต้องตรวจสอบว่าระบบรองรับข้อมูลและการแบ่งกลุ่มที่ต้องการหรือไม่

เริ่มทำ Omni-channel Loyalty อย่างไรให้ลูกค้าอยากใช้?

เริ่มจากเป้าหมายที่ชัดเจน เช่น ต้องการเพิ่มการซื้อครั้งที่สอง เพิ่มความถี่ในการซื้อ หรือทำให้สมาชิกใช้สิทธิ์มากขึ้น แล้วออกแบบคะแนนและรางวัลให้สนับสนุนเป้าหมายนั้น

1. เงื่อนไขควรเข้าใจง่าย

ลูกค้าควรตอบได้ทันทีว่า ซื้อเท่าไรได้คะแนน และคะแนนแลกอะไรได้ หากต้องอ่านรายละเอียดหลายขั้นตอนก่อนเห็นความคุ้มค่า โปรแกรมอาจเริ่มต้นใช้งานได้ยาก

2. ของรางวัลควรน่าสนใจและเหมาะกับต้นทุน

ธุรกิจต้องพิจารณาทั้งมูลค่าที่ลูกค้ารับรู้กับกำไรของสินค้า รวมถึงเงื่อนไขใช้ร่วมกับโปรโมชันอื่น เพื่อให้แคมเปญดำเนินต่อได้อย่างเหมาะสม

3. การเข้าถึงสิทธิ์ควรสะดวก

ออกแบบปุ่มบนเว็บไซต์และ LINE OA ให้พบง่าย ใช้คำที่ตรงไปตรงมา และทดสอบบนโทรศัพท์ตั้งแต่สมัครสมาชิกจนถึงแลกรางวัล

4. การสื่อสารควรมีจังหวะ

เลือกส่งข้อความเมื่อมีเหตุผลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ได้รับสิทธิ์ใหม่หรือมีคูปองพร้อมใช้ พร้อมจัดการข้อมูลสมาชิกและการรับข่าวสารตามความยินยอมที่เกี่ยวข้อง

เชื่อมเว็บไซต์กับการดูแลลูกค้าผ่าน MakeWebEasy x Chatcone

สำหรับธุรกิจที่ต้องการให้การขายบนเว็บไซต์และการสื่อสารกับลูกค้าทำงานต่อเนื่องกัน MakeWebEasy x Chatcone เป็นแนวทางในการเชื่อมหน้าร้านออนไลน์เข้ากับการดูแลผ่านแชท โดย Chatcone รองรับการจัดการบทสนทนาจากเว็บไซต์และช่องทางโซเชียลในหน้าจอเดียว ช่วยให้ทีมติดตามและตอบลูกค้าได้เป็นระบบมากขึ้น

เมื่อเพิ่มระบบสมาชิกและสะสมแต้มเข้ามา ธุรกิจสามารถต่อยอดด้วย Keptpoint ซึ่ง MakeWebEasy มีบริการเชื่อมระบบสำหรับคำนวณคะแนนจากการซื้อบนเว็บไซต์ และให้สมาชิกเข้าดูคะแนน ระดับสมาชิก และของรางวัลผ่าน LINE OA ได้

ภาพการใช้งานที่ธุรกิจสามารถนำไปออกแบบได้คือ ลูกค้าซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ MakeWebEasy รับคะแนนผ่านระบบ Keptpoint แล้วเข้าถึงสิทธิประโยชน์ผ่าน LINE OA หากมีคำถาม ทีมงานสามารถดูแลบทสนทนาผ่าน Chatcone โดยรายละเอียดการเชื่อมบัญชี เมนู และข้อความอัตโนมัติควรวางให้ตรงกับระบบและแพ็กเกจที่เลือกใช้

เมื่อเว็บไซต์ ระบบสมาชิก และช่องทางแชททำงานสอดคล้องกัน ธุรกิจก็มีโอกาสดูแลลูกค้าต่อจากคำสั่งซื้อแรก และทำให้ทุกการกลับมาซื้อได้รับประสบการณ์ที่สะดวกขึ้น

เริ่มออกแบบเส้นทางจาก “ซื้อบนเว็บไซต์” สู่ “ใช้สิทธิ์ผ่าน LINE OA” ไปกับ MakeWebEasy x Chatcone พร้อมต่อยอดระบบสะสมแต้มด้วย Keptpoint เพื่อสร้างเหตุผลให้ลูกค้าอยากกลับมาหาธุรกิจของคุณอีกครั้ง

ติดต่อเราเลยที่ Line : @Keptpoint