ระบบสมาชิกบนเว็บไซต์ คืออะไร? ช่วยธุรกิจรู้จักลูกค้าแบบไม่ต้องลงทะเบียน

ลูกค้าสมัครบัญชีสมาชิกบนเว็บไซต์แล้ว ซื้อสินค้าไปหนึ่งครั้ง จากนั้นก็ไม่กลับมาอีก นี่เป็นสถานการณ์ที่เจ้าของเว็บไซต์ E-commerce คุ้นเคยดี ถึงแม้จะมีรายชื่อสมาชิกเพิ่มขึ้นทุกเดือน แต่ธุรกิจอาจยังตอบไม่ได้ว่าใครคือลูกค้าประจำ ลูกค้ากลุ่มไหนกำลังหายไป หรือควรเสนออะไรเพื่อให้แต่ละคนกลับมาซื้อซ้ำ

อย่างไรก็ตาม ปัญหาอาจไม่ได้อยู่ที่จำนวนคนสมัคร แต่อยู่ที่เว็บไซต์ใช้ข้อมูลหลังการสมัครอย่างไร เพราะการมีปุ่ม Login ทำให้รู้ว่าลูกค้า เป็นใคร ขณะที่ ระบบสมาชิกบนเว็บไซต์ ที่ออกแบบให้ทำงานร่วมกับข้อมูลการซื้อและสิทธิประโยชน์ จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าเขา ซื้ออะไร กลับมาบ่อยแค่ไหน และตอบรับข้อเสนอแบบใด

ดังนั้นบทความนี้ Keptpoint จะพาคุณไปรู้จักกับ ระบบสมาชิกบนเว็บไซต์ ว่าคืออะไร ช่วยให้ธุรกิจนำข้อมูลลูกค้าไปใช้ประโยชน์อย่างไรได้บ้าง และควรวางแผนอย่างไร เพื่อใช้ระบบสะสมแต้มและบริหารสมาชิกในการบริกหารลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ระบบสมาชิกบนเว็บไซต์ คืออะไร ?

ระบบสมาชิกบนเว็บไซต์ คือระบบที่ให้ลูกค้าสมัครและมีบัญชีของตัวเอง เพื่อเข้าถึงข้อมูลและบริการที่เกี่ยวข้องกับการซื้อ เช่น ประวัติคำสั่งซื้อ ที่อยู่จัดส่ง คะแนนสะสม คูปอง ระดับสมาชิก หรือสิทธิพิเศษเฉพาะบุคคล

สำหรับธุรกิจ E-commerce ระบบสมาชิกยังเป็นจุดเชื่อมระหว่างข้อมูลลูกค้ากับกิจกรรมบนเว็บไซต์ เมื่อลูกค้าคนเดิมกลับมาซื้ออีก ธุรกิจสามารถเห็นความสัมพันธ์ของคำสั่งซื้อแต่ละครั้ง แทนที่จะมองเป็นยอดขายที่แยกจากกัน ข้อมูลนี้ช่วยให้วางแผนดูแลลูกค้าต่อได้ ตั้งแต่การต้อนรับสมาชิกใหม่ไปจนถึงการชวนลูกค้าที่เงียบหายให้กลับมา

อย่างไรก็ตาม ระบบสมาชิกแต่ละเว็บไซต์มีความสามารถไม่เท่ากัน บางแห่งเก็บเพียงชื่อ อีเมล และรหัสผ่าน ขณะที่บางแห่งเชื่อมข้อมูลคำสั่งซื้อ คะแนน และการตอบรับแคมเปญไว้ในโปรไฟล์เดียวกัน ธุรกิจจึงควรพิจารณาว่าระบบช่วยให้ทีม นำข้อมูลไปใช้ต่อ ได้จริงหรือไม่

ธุรกิจ E-commerce มีระบบสมัครสมาชิกแล้ว ทำไมยังไม่รู้จักลูกค้า ?

การ Login สมัครสมาชิก มีหน้าที่หลักในการยืนยันตัวตน และเปิดให้ลูกค้าเข้าถึงบัญชีของตนเอง อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบันการรู้ว่าลูกค้าคนไหนเข้าสู่ระบบ ยังไม่เพียงพอสำหรับการตัดสินใจทางการตลาด

ตัวอย่างเช่น ร้านสกินแคร์ออนไลน์ที่มีสมาชิก 10,000 คน หากระบบบอกได้เพียงรายชื่อและวันที่สมัคร ร้านก็ยังไม่รู้ว่าสมาชิกคนใดเพิ่งซื้อครั้งแรก ใครซื้อซ้ำทุกเดือน ใครชอบสินค้ากลุ่มดูแลผิวแห้ง หรือใครเคยซื้อเป็นประจำแต่หยุดไปแล้ว การส่งคูปองแบบเดียวกันให้ทุกคนจึงอาจไม่ตอบโจทย์ และยังทำให้ร้านใช้ส่วนลดเกินความจำเป็น

โดยข้างต้น ข้อมูลสมาชิก จะมีประโยชน์มากขึ้นเมื่อเชื่อมกับพฤติกรรมที่เกี่ยวข้อง เช่น ประวัติการซื้อ ความถี่ในการซื้อ มูลค่าคำสั่งซื้อ การใช้คูปอง และการแลกรางวัล จากนั้นธุรกิจจึงค่อยแบ่งกลุ่มลูกค้าและเลือกวิธีสื่อสารที่เหมาะสม โดยเก็บและใช้ข้อมูลตามความจำเป็นและความยินยอมที่ได้รับ

ระบบสมาชิก ช่วยให้ร้านค้าออนไลน์รู้จักลูกค้า ได้อย่างไร ?

1. เห็นความแตกต่างระหว่าง “ลูกค้าใหม่” กับ “ลูกค้าประจำ”

การที่ธุรกิจ หรือร้านค้าออนไลน์ มียอดขายรวมบอกได้ว่าวันนี้ร้านขายดีแค่ไหน แต่ไม่ได้บอกว่ายอดขายนั้นมาจากลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเดิม ดังนั้นหากเชื่อมคำสั่งซื้อเข้ากับบัญชีสมาชิก ธุรกิจจะมองเห็นได้ว่าใครซื้อครั้งแรก ใครกลับมาซื้อซ้ำ และใครเป็นกลุ่มที่สร้างยอดขายต่อเนื่อง

โดยข้อมูลนี้ จะช่วยให้ตั้งเป้าหมายได้ตรงจุด เช่น หากมีลูกค้าใหม่จำนวนมากแต่ซื้อซ้ำน้อย ร้านอาจต้องปรับประสบการณ์หลังการขายหรือออกแบบเหตุผลให้ลูกค้ากลับมาอีก มากกว่าทุ่มงบเพื่อหาคนเข้าชมเว็บไซต์เพิ่มเพียงอย่างเดียว

2. เข้าใจว่าสิทธิประโยชน์แบบไหนที่ลูกค้าใช้จริง

การมอบคูปองหรือคะแนนสะสมเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น สิ่งที่ธุรกิจออนไลน์ควรดูต่อคือ ลูกค้าได้รับสิทธิ์แล้วนำไปใช้หรือไม่ ใช้กับสินค้าแบบไหน และกลับมาซื้ออีกหรือเปล่า

ตัวอย่างเช่น หากคูปองลดราคาสำหรับทุกคนถูกใช้น้อย แต่สิทธิ์ส่งฟรีสำหรับสมาชิกที่ซื้อซ้ำได้รับการตอบรับดี ร้านอาจปรับแคมเปญครั้งต่อไปให้คุ้มค่าทั้งสำหรับลูกค้าและธุรกิจ การตัดสินใจเช่นนี้ต้องอาศัยข้อมูลการใช้งานจริง ไม่ใช่ดูเพียงจำนวนคูปองที่แจกออกไป

3. แบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อสื่อสารให้ตรงความต้องการ

เพราะสมาชิกแต่ละคน มีความสัมพันธ์กับร้านต่างกัน ลูกค้าที่เพิ่งสั่งซื้อครั้งแรกอาจต้องการข้อมูลวิธีใช้สินค้า ส่วนลูกค้าที่ซื้อประจำอาจสนใจสิทธิพิเศษหรือสินค้าออกใหม่ ขณะที่ลูกค้าที่หายไปนานอาจต้องการเหตุผลที่ชัดเจนในการกลับมา

เมื่อแบ่งกลุ่มจากข้อมูลที่มี ธุรกิจสามารถออกแบบข้อความและข้อเสนอให้เหมาะกับแต่ละช่วงได้มากขึ้น ตัวอย่างเช่น ส่งคำแนะนำการใช้งานหลังการซื้อครั้งแรก มอบคะแนนพิเศษให้ลูกค้าประจำ หรือส่งคูปองเฉพาะกลุ่มให้สมาชิกที่ไม่ได้สั่งซื้อมาระยะหนึ่ง

4. เชื่อมประสบการณ์ลูกค้าระหว่างเว็บไซต์กับช่องทางอื่น

ลูกค้าคนหนึ่งอาจรู้จักแบรนด์ผ่าน LINE OA เข้าดูสินค้าบนเว็บไซต์ แล้วไปซื้อที่หน้าร้าน หากข้อมูลแต่ละช่องทางแยกจากกัน ธุรกิจอาจมองไม่เห็นว่ากิจกรรมทั้งหมดมาจากลูกค้าคนเดียวกัน

ดังนั้นการมีระบบสมาชิก ที่รองรับการเชื่อมข้อมูลระหว่างช่องทางช่วยให้การดูแลลูกค้าต่อเนื่องขึ้น เช่น ลูกค้าซื้อบนเว็บไซต์แล้วได้รับคะแนนที่ตรวจสอบได้ผ่าน LINE OA หรือใช้สิทธิประโยชน์ของสมาชิกเมื่อกลับมาซื้อครั้งถัดไป ทั้งนี้ ความต่อเนื่องที่ทำได้ขึ้นอยู่กับระบบและการเชื่อมต่อที่ธุรกิจเลือกใช้

Use Case : เปลี่ยนผู้ซื้อครั้งเดียวให้มีเหตุผลกลับมาอีก ด้วยระบบสะสมแต้มบนเว็บไซต์ 

สมมติว่าร้านขายกาแฟออนไลน์มีลูกค้าเข้ามาซื้อเมล็ดกาแฟถุงแรกผ่านเว็บไซต์ หากร้านมีเพียงระบบสมาชิก ลูกค้าอาจใช้บัญชีนั้นเพื่อตรวจสอบคำสั่งซื้อ แล้วไม่มีเหตุผลกลับมาเปิดเว็บไซต์อีก

แต่หากร้านมีระบบสมาชิกที่เชื่อมกับการซื้อ ร้านอาจมอบคะแนนหลังชำระเงิน ให้ลูกค้าตรวจสอบคะแนนที่มี และเสนอสิทธิ์สำหรับการสั่งซื้อครั้งถัดไป เมื่อเวลาผ่านไป ร้านยังสามารถดูได้ว่าลูกค้ากลุ่มใดกลับมาซื้อภายในรอบที่คาดไว้ และกลุ่มใดเริ่มห่างหาย

จากนั้นร้านจึงปรับการสื่อสารให้เหมาะสม เช่น แนะนำเมล็ดกาแฟรสชาติใกล้เคียงกับที่เคยซื้อ หรือแจ้งสิทธิ์ที่ลูกค้ามีก่อนหมดอายุ สิ่งที่ทำให้ระบบสมาชิกมีคุณค่าจึงไม่ใช่การให้แต้มเพียงอย่างเดียว แต่คือการใช้ข้อมูลเพื่อดูแลลูกค้าหลังจากการซื้อครั้งแรก

ก่อนเริ่มทำระบบสมาชิกบนเว็บไซต์ ควรวางแผนอะไรบ้าง ?

เริ่มจากกำหนดเป้าหมายที่วัดผลได้ก่อน เช่น ต้องการเพิ่มสัดส่วนลูกค้าที่ซื้อซ้ำ เพิ่มจำนวนผู้สมัครสมาชิก หรือเพิ่มการใช้สิทธิประโยชน์ จากนั้นค่อยออกแบบประสบการณ์ให้ตอบเป้าหมายนั้น โดยพิจารณาเรื่องต่อไปนี้

• เหตุผลในการสมัคร: ลูกค้าจะได้อะไรจากการเป็นสมาชิก เช่น ตรวจสอบคำสั่งซื้อสะดวกขึ้น สะสมคะแนน หรือรับสิทธิพิเศษ
• ขั้นตอนที่ง่าย: ขอข้อมูลเท่าที่จำเป็น และอธิบายสิทธิประโยชน์ให้เข้าใจตั้งแต่ก่อนสมัคร
• กติกาที่ชัดเจน: ระบุวิธีรับคะแนน วิธีใช้ วันหมดอายุ และเงื่อนไขของคูปองอย่างตรงไปตรงมา
• ข้อมูลที่นำไปใช้ได้: ตรวจสอบว่าระบบเชื่อมบัญชีสมาชิกกับคำสั่งซื้อและแสดงผลแคมเปญได้หรือไม่
• ตัวชี้วัดหลังเปิดใช้งาน: ติดตามทั้งจำนวนสมาชิกใหม่ อัตราการซื้อซ้ำ การใช้คะแนนหรือคูปอง และผลต่อยอดขาย ไม่ดูเพียงยอดสมัคร
• ร้านค้าไม่จำเป็นต้องเริ่มด้วยแคมเปญที่ซับซ้อน อาจเริ่มจากสิทธิประโยชน์หนึ่งอย่างที่ลูกค้าเข้าใจง่าย แล้วค่อยปรับตามพฤติกรรมที่เห็นจริง

Keptpoint x Makewebeasy ช่วยต่อยอดระบบสมาชิกบนเว็บไซต์อย่างไร ?

หากธุรกิจต้องการให้บัญชีสมาชิกสร้างความสัมพันธ์หลังการซื้อ Keptpoint ช่วยบริหารข้อมูลสมาชิก คะแนนสะสม ระดับสมาชิก คูปอง และของรางวัล โดยรองรับข้อมูลจากเว็บไซต์และช่องทางอื่น เช่น LINE OA และหน้าร้าน ธุรกิจจึงสามารถนำข้อมูลสมาชิกมาดูพฤติกรรมการซื้อ การใช้สิทธิประโยชน์ และผลของแคมเปญเพื่อวางแผนดูแลลูกค้าแต่ละกลุ่มได้

สำหรับร้านค้าที่ใช้ MakeWebEasy มีการเชื่อมต่อกับ Keptpoint เพื่อให้ลูกค้าสะสมคะแนนจากคำสั่งซื้อบนเว็บไซต์ ตรวจสอบคะแนนและระดับสมาชิก และนำสิทธิพิเศษไปใช้ในการซื้อครั้งต่อไปได้

สรุป: สมาชิกที่มีคุณค่า คือสมาชิกที่ธุรกิจดูแลต่อได้

การมี Login เป็นจุดเริ่มต้นของระบบสมาชิกบนเว็บไซต์ แต่คุณค่าที่ธุรกิจ E-commerce ต้องการอยู่ในขั้นถัดไป นั่นคือการเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มซื้ออย่างไร ชอบสิทธิประโยชน์แบบไหน และควรได้รับการดูแลเมื่อใด

เมื่อเชื่อมข้อมูลสมาชิกเข้ากับคำสั่งซื้อและออกแบบสิทธิประโยชน์ที่เหมาะสม เว็บไซต์จะช่วยธุรกิจสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ต่อเนื่องมากขึ้น 

หากต้องการเริ่มจากระบบสมาชิกที่ต่อยอดไปสู่คะแนน คูปอง และการดูแลลูกค้าหลายช่องทาง Keptpoint เป็นหนึ่งในโซลูชันที่ช่วยให้ร้านค้าเริ่มวางระบบเหล่านี้ได้อย่างเป็นขั้นตอน

Line : @Keptpoint